Miten mitata laatua kilpailutuksissa?

Johtaja Heli Alkila Diakonissalaitokselta kaipaa kilpailutuksiin laatupisteitä. Silloin kysyttäisiin, mitä palveluita sovittuun hintaan tarjotaan. Diakonissalaitos kehittää palveluinnovaatioita. Yksi sellainen on hävikkiruokaravintola.

Teksti > Anu Silfverberg
Kuvitus > Iiro Törmä

Helsingin kaupunki  kilpailutti vuonna 2015 sosiaali- ja terveyspalveluitaan, minkä seurauksena A-klinikkasäätiö sai hoitaakseen Hiv-positiivisten palvelukeskuksen ja Diakonissalaitos sosiaali- ja terveysneuvonnan. Aiemmin oli juuri toisin päin.

”Asiakkaat vaihtuivat siinä sitten näin, viuh”, sanoo Helsingin Diakonissalaitoksen Hoiva Oy:n asumis-ja päihdepalveluiden johtaja Heli Alkila ja tekee käsillään ristiin menevän liikkeen.

”Näin voi kilpailutus ratketa. No, me palveluntuottajat teimme yhteistyötä, jotta asiakkaiden siirtyminen tapahtuisi mahdollisimman joustavasti.”

Ei kilpailuttamisessa Alkilan mielestä mitään vikaa ole: ”On hyvä asia, että myös uudet palveluntuottajat tulevat markkinoille.”

Mutta sitä voisi miettiä tarkemmin, miten kilpailutetaan:

”Jos lopullisena kriteerinä on hinta, mahdollisuus kehittää palveluita kilpailutusten kautta jää.”

Hinnan sijaan Alkilasta olisi syytä painottaa laatua. Ja jos laatu ratkaisee, pitää päättää, mitä se on.

Perinteisesti suomalaisissa kilpailutuksissa on voittanut se, joka tekee halvimman tarjouksen. Tämä suosii isoja toimijoita. Asiakkaiden kannalta kilpailutus voi tietysti tuoda mukanaan parannuksen, mutta jatkuvuus siitä puuttuu. Kun palveluntarjoajat vaihtuvat, tutut paikat ja tutut työntekijät voivat muuttua muutaman vuoden välein.

Alkila osoittaa HDL:n työhuoneensa valkotaulua, jolle on hahmoteltu yhden voitokkaan tarjouskilpailun periaatteet. Tampere kilpailutti huumehoidon palvelukokonaisuuden ja päätti tehdä sen uudella tavalla. Ensin se kartoitti olemassa olevat palvelut ja niiden ongelmat. Tässä kuultiin asiakkaita, työntekijöitä, omaisia. Palveluiden käyttäjät olivat määrittelemässä, mitä ”laatu” tarkoittaa. Tarjouspyynnössä laatupisteet korostuivat, ja niiden mittaamisesta oli tehty mahdollisimman konkreettista. Palveluntuottajia vaadittiin esimerkiksi listaamaan viisi uutta toimintatapaa eli muodikkaasti innovaatiota, jotka lisäävät sekä asukkaiden osallisuutta että kustannustehokkuutta ja hoidon vaikuttavuutta.

Diakonissalaitoksen Hoiva Oy osallistui kilpailutukseen konsortiona Pirkanmaan Sininauha ry:n kanssa ja voitti kilpailutuksen. Yksi esitelty innovaatio oli hävikkiruokaravintola, jossa kuntoutujat tekevät ruokaa kauppojen ylijäämäruuasta. Idea perustui aiempaan kokemukseen.

”Tiesimme Stoorin päiväkeskuksen ja muiden yksiköiden perusteella ennestään, että yhdessä ruokailu vähentää selvästi häiriökäyttäytymistä ja väkivaltatilanteita.”

Lisäksi Diakonissalaitos sai pisteitä vertaistyöntelijöiden eli vertsien valmennusmallista ja asiakasedustajien roolista korvaushoitoyhteisöissä. Asiakasedustajat valitaan vaaleilla, ja he ovat mukana henkilökunnan kokouksissa ja ristiriitatilanteissa.

”Ja sitten meillä on opintopiiritoiminta asumis- ja päihdepaveluissa: eri työryhmien edustajat oppivat yhdessä jostain valitusta aiheesta, joka voi olla vaikka saattohoito tai asumisen tuki.”

Julkisessa keskustelussa sotepalveluiden laadulla tarkoitetaan yleensä lähinnä henkilöstömitoituksia, se on montako työntekijää yksikössä vähintään on asiakasta kohti. Alkilan mukaan henkilöstömitoituksen pitäisi olla vain vähimmäisvaatimus. Jos tuijotetaan yksinomaan päälukua ja ajatellaan sen riittävän, se voi sokeuttaa ongelmille. Ihmiset kun voivat toimia väärinkin.

”Tiedetään, että hoitoyhteisöissä voivat alkaa elää ihan eri säännöt kuin muussa yhteiskunnassa”, hän sanoo. ”Mitoitukset eivät tätä poista.”

Alkila puhuu sen sijaan mielellään yhteistuotannollisuudesta. Se kuulostaa varsin byrokraattiselta mutta tarkoittaa käytännössä sitä, että palveluiden käyttäjä on mukana joka vaiheessa: kilpailutuksessa, palveluiden suunnittelussa, kehittämisessä päivittäisessä työssä. Kun Diakonissalaitoksella rekrytoidaan työntekijöitä uuteen yksikköön, infotilaisuudessa on asiakkaita kertomassa, mitä on hyvä palvelu. Heitä kuullaan myös työntekijöiden valmennuksessa. Nyt kun Tampereelle valitaan henkilökuntaa, ryhmähaastatteluissa on palveluiden käyttäjien edustaja mukana arvioimassa työnhakijoita.

Alkilan mukaan nyt näkyy merkkejä siitä, että tilaajat – eli kaupungit ja kunnat – ovat alkaneet miettiä laatukilpailulle oikeita kriteereitä.

”Esimerkiksi Järvenpää painotti päihdepalveluissa sitä, että on referenssiä asunto ensin -periaatteen mukaisista asumispalveluista.”

Tampereella on tarjottu asumispalveluissa keppiä ja porkkanaa. Siellä palveluntuottaja saa sankitioita tai bonusta sen mukaan, toteutuvatko kilpailutuksessa asetetut tavoitteet. Tavoite voi esimerkiksi olla, että tietty prosentti kuntoutujista siirtyy vähemmän tuettuun asumismuotoon.

”Kilpailutusten ehdoissa voitaisiin painottaa myös pysyvyyttä: palveluntuottaja saa jatkaa keskeytyksettä seuraavalla kierroksella, jos luvatut tavoitteet toteutuvat”, Alkila sanoo.

”Tai sitten voisi lähteä siitä, että kaupunki määrittelee hinnan ja palveluntuottajat tekevät tarjouksen siitä, millaista palvelua voivat sillä tuottaa. Asiakas valitsee sen palvelun, joka parhaiten vastaa hänen tarpeitaan.”

Porissa bonusjärjestelmä on tänä talvena viety pidemmälle: jos mielenterveyskuntoutujien asumispalvelujen järjestäjä saa bonuksen, se sitoutuu maksamaan osan siitä asukkaalle. Kun asukas esimerkiksi siirtyy tuetusta asumisyksiköstä omaan kotiin, hän saa palvelusetelin tai muun palkkion. Taustalla on ajatus, että kuntoutuminen ei ole vain yrityksen vaan myös asiakkaan itsensä ansiota. Diakonissalaitos ei osallistunut Porin kilpailutukseen, mutta Alkilasta idea on loistava.

”Lisää tällaista!” hän sanoo.

Diakonissalaitoksella on kehitetty laajennetun työyhteisön mallia, joka tarkoittaa palvelutuotannon ja kansalaistoiminnan rinnakkaiseloa työpaikalla.

”Se ei tarkoita työntekijöiden korvaamista, vaan yhteisön avaamista ulospäin. Omaiset, läheiset, vapaaehtoiset, opiskelijat, kaikki otetaan mukaan työyhteisöön. Silloin yhden asiakkaan elämässä on paljon enemmän ihmisiä tuomassa laatua ja tekemässä hyvää työtä.”

Se edellyttää kuitenkin koko henkilökunnan valmentamista uuteen toimintatapaan. Työntekijät ovat vastuussa siitä, että vapaaehtoiset otetaan kunnolla vastaan, ohjeistetaan perinpohjaisesti ja että kullekin heistä etsitään itseä kiinnostavaa hommaa, selkeitä täsmätehtäviä. Diakonissalaitoksen Hoivan Sanerva-kodissa asuu 48 muistisairasta ja viisi mielenterveyskuntoutujaa ja heidän yläkerrassaan 24 opiskelijaa, jotka saavat opintopisteitä, kun pitävät seuraa tai tekevät pieniä avustavia töitä. Se vapauttaa ammattilaisten työaikaa siihen, mitä muut eivät osaa.

”Meillä on niin paljon sellaista, mitä voivat tehdä muutkin.”

Laajennettu työhteisö tukee asiakkaan kuntoutumista, joka taas on loppujen lopuksi sitä, mistä tilaaja palveluntuottajalle lopulta maksaa ”laatuna”.

Sosiaali- ja terveysministeriössä valmistellaan parhaillaan lakimuutoksia ihmisten itsemääräämisoikeuden vahvistamisesta sosiaalihuollossa. Yksilöllisyyden toteutuminen ei ole Suomen sotepalveluissa ollut selviö: monissa asumispalvelupaikoissa esimerkiksi asukkaiden ulkona liikkumista, vuorokausirytmiä ja sosiaalisia suhteita kontrolloidaan eri tavoilla. Suurten yksiköiden työtoiminta voi olla monotonista puurtamista, jossa omat kiinnostukset eivät paina. Omasta huoneesta ei saa poistua tietyn ajan jälkeen, ja jopa asukkaiden väliset parisuhteet on paikoin kielletty. Diakonissalaitoksella on Alkilan mukaan kiinnitetty näihin asioihin huomiota.

”Meillä on pyritty purkamaan tämmöiset rajoitteet pois ja lähdetään siitä, että elämä olisi mahdollisimman normaalia. Olisi absurdia kieltää ihmisiltä seurustelusuhteita. On meillä vietetty häitäkin.”

Alkila avaa työläppäriltään ensi vuoden toimintasuunnitelman luonnoksen. Siinä mainitaan muun muassa, että vuonna 2017 Diakonissalaitos pyrkii vaikuttamaan kilpailutusten ehtoihin etukäteen neuvottelemalla. Kohdasta Vaikuttavuuden parantuminen hän lukee ääneen: ”Rohkea diakonia näkyy työntekijöiden uskalluksena luopua tarpeettomasta ammatillisesta vallankäytöstä.”